Ein einfacher Kontaktweg kann intern
schnell kompliziert werden
Viele Kunden möchten nicht erst ein langes Formular ausfüllen, auf eine Antwort warten oder während der Öffnungszeiten anrufen. Eine kurze Nachricht über WhatsApp fühlt sich direkter und einfacher an. Für das Unternehmen entstehen jedoch neue Fragen:
- Welche Informationen werden vor dem Gespräch benötigt?
- Welche Person oder Abteilung ist für das Anliegen zuständig?
- Was geschieht außerhalb der Öffnungszeiten?
- Wie werden mehrere Standorte oder Ansprechpartner eingebunden?
- Woran ist später erkennbar, über welche Seite oder Kampagne der Kontakt kam?
- Wie wird aus der Nachricht eine verlässlich bearbeitete Anfrage?
- Wie gelangt das Ergebnis in den weiteren Kunden- oder Vertriebsprozess?
Wird lediglich ein WhatsApp Button auf der Webseite eingebunden, ist der Kontaktweg für den Kunden zwar kürzer. Das organisatorische Problem dahinter bleibt jedoch bestehen.
Anfragen kommen ohne den nötigen Kontext an
Eine Nachricht wie „Ich interessiere mich dafür" eröffnet zwar ein Gespräch, verrät aber noch nicht, um welches Angebot, welchen Standort oder welche konkrete Frage es geht. Mitarbeitende müssen Informationen nachträglich abfragen.
Nachrichten erreichen nicht die richtige Person
Wenn alle Kontakte an dieselbe Nummer gehen, entstehen interne Weiterleitungen und Rückfragen. Der Kunde wartet, obwohl sein Anliegen längst im Unternehmen angekommen ist.
WhatsApp läuft als weitere Insellösung nebenher
Website, Werbung, Telefon und Messenger erzeugen jeweils eigene Kontakte. Ohne Verbindung fehlt die gemeinsame Sicht darauf, wer angefragt hat, was bereits besprochen wurde und welcher nächste Schritt offen ist.
Der Erfolg bleibt schwer messbar
Es ist sichtbar, dass Nachrichten eingehen. Aber nicht automatisch, welche Webseite, Kampagne oder Handlung den Kontakt ausgelöst hat und was später daraus entstanden ist.
Erst den Kontakt verstehen. Dann den Kanal einrichten.
Wir gestalten nicht nur das sichtbare Widget auf Ihrer Webseite. Wir betrachten den gesamten Ablauf vom ersten Klick bis zur weiteren Bearbeitung. Der Kontaktweg wird an Ihre Angebote, Standorte, Abteilungen, Öffnungszeiten und die Informationen angepasst, die Ihr Team für eine schnelle Antwort benötigt.
1
Anliegen und Zielgruppen klären
Wir betrachten, wer über WhatsApp Kontakt aufnehmen soll und welche typischen Anliegen zu erwarten sind, beispielsweise Beratung, Terminwunsch, Angebotsanfrage, Rückruf oder Service
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Den richtigen Einstieg gestalten
Je nach Anwendungsfall führen unterschiedliche Seiten, Angebote oder Kampagnen in einen passenden WhatsApp Kontakt. Begrüßung und Vorauswahl greifen den jeweiligen Kontext auf
3
Benötigte Informationen vorab erfassen
Ein kurzes Formular kann vor dem Wechsel zu WhatsApp die Informationen abfragen, die für eine schnelle Einordnung erforderlich sind. Dabei gilt: so wenig wie möglich, so viel wie nötig
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Ansprechpartner und Zuständigkeiten abbilden
Anfragen können nach Thema, Team, Standort, Sprache oder anderen sinnvollen Kriterien zugeordnet werden. So findet der Kontakt schneller zu der Person, die wirklich helfen kann
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Reaktionen und Folgeschritte planen
Begrüßungen, Hinweise zu Erreichbarkeit, Terminwege und weitere Reaktionen werden an den tatsächlichen Ablauf angepasst. Automatisiert wird dort, wo es Wartezeit reduziert oder Orientierung gibt
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Ergebnisse sichtbar machen
Soweit es die gewählte Einrichtung ermöglicht, können Herkunft, Nutzung und weitere Entwicklung der Kontakte ausgewertet und mit nachgelagerten Prozessen verbunden werden
So viel wie nötig, nicht so viel wie technisch möglich
Die Plattform bietet unterschiedliche Bausteine. Wir wählen und konfigurieren nur das, was Ihren Kontaktprozess konkret verbessert.
WhatsApp Widget für Ihre Webseite
Sichtbarer Einstieg, passend zur Seite
Ein gut sichtbarer Einstieg ermöglicht Besuchern, direkt von der Webseite zu WhatsApp zu wechseln. Darstellung, Texte und Position werden an Ihren Auftritt und die jeweilige Seite angepasst.
Formulare vor dem Chat
Kontext, bevor das Gespräch beginnt
Vor dem Wechsel zu WhatsApp können Name, Anliegen, Standort, gewünschte Leistung oder andere relevante Angaben erfasst werden. Ihr Team beginnt das Gespräch dadurch mit mehr Kontext.
Mehrere Ansprechpartner und Teams
Ein Kontaktweg, viele Zuständigkeiten
Verschiedene Personen, Abteilungen, Standorte oder Themen lassen sich in einem gemeinsamen Kontaktweg abbilden. Kunden können gezielt auswählen oder anhand ihrer Angaben passend weitergeführt werden.
Terminbuchungen
Aus der Frage wird ein Termin
Wenn das Ziel ein Beratungsgespräch oder Termin ist, kann der Kontaktweg zur passenden Buchungsmöglichkeit führen. So wird aus einer unverbindlichen Frage schneller ein konkreter nächster Schritt.
Automatisierte Begrüßungen und Hinweise
Orientierung ohne Wartezeit
Wiederkehrende Informationen können automatisch bereitgestellt werden, etwa eine Begrüßung, die Bestätigung des Anliegens oder ein Hinweis außerhalb der Geschäftszeiten.
Kampagnen und wiederkehrende Kommunikation
Nur mit geklärter Einwilligung
Je nach technischer und rechtlicher Voraussetzung können WhatsApp Kommunikation und Kampagnen für bestehende Kontakte geplant werden. Einwilligungen und zulässige Nutzung müssen dabei vorab geklärt werden.
Tracking und Auswertung
Herkunft der Kontakte sichtbar
Kontaktwege können so eingerichtet werden, dass erkennbar wird, über welche Seite oder Kampagne eine Interaktion begonnen hat. Der Umfang der Messung hängt von der technischen Einbindung und den Datenschutzeinstellungen ab.
Schnittstellen und Automatisierung
Übergabe an Ihre Systeme
Daten können an andere Systeme und Automatisierungsdienste übergeben werden. Dadurch lassen sich beispielsweise interne Benachrichtigungen, Datenerfassung oder weitere Arbeitsschritte auslösen.
Vom ersten Klick bis zum nächsten Schritt nachvollziehbar
In Verbindung mit Octoserv können WhatsApp Kontakte in eine gemeinsame Sicht auf Interessenten und Kunden einfließen.
Dadurch können Informationen aus dem Kontaktweg mit weiteren Aktivitäten verbunden werden:
- Wo ist der Kontakt entstanden?
- Für welches Angebot interessiert sich die Person?
- Welche Angaben liegen bereits vor?
- Wer ist zuständig?
- Was wurde vereinbart?
- Welcher nächste Schritt ist offen?
Der Messenger bleibt damit nicht vom übrigen Vertrieb getrennt. Er wird zu einem nachvollziehbaren Bestandteil des gesamten Prozesses.
Eine vorbereitete Lösung statt eines neuen Selbstbauprojekts
Von der Bestandsaufnahme bis zur Weiterentwicklung bleibt eine Ansprechperson zuständig.
- Bestandsaufnahme — Wir klären Zielgruppen, Anwendungsfälle, vorhandene Kontaktwege, Zuständigkeiten und den gewünschten weiteren Prozess
- Kontaktkonzept — Wir definieren Einstieg, Texte, benötigte Angaben, Ansprechpartner und sinnvolle Folgeschritte
- Gestaltung im Kundenauftritt — Die sichtbaren Bestandteile werden an Farben, Sprache und Erscheinungsbild Ihres Unternehmens angepasst
- Technische Einrichtung — Wir konfigurieren die ausgewählten Funktionen und begleiten die Einbindung auf Ihrer Webseite
- Übergabe und Einweisung — Ihre Mitarbeitenden erfahren, wie der Kontaktweg funktioniert, welche Aufgaben bei ihnen liegen und wie Änderungen vorgenommen werden können
- Weiterentwicklung — Wenn sich Abläufe oder Anforderungen verändern, kann die Lösung um weitere Ansprechpartner, Formulare, Kontaktwege oder Automatisierungen ergänzt werden
So entsteht Ihr WhatsApp Kontaktprozess
In einem ersten Gespräch klären wir, welches Ziel Sie mit WhatsApp erreichen möchten und wie Anfragen heute in Ihrem Unternehmen bearbeitet werden.
Ist der Anwendungsfall klar, können wir direkt über Gestaltung, Ansprechpartner und Einrichtung sprechen. Bei mehreren Zielgruppen, Standorten oder nachgelagerten Prozessen entwickeln wir zunächst ein Kontaktkonzept. Darin wird festgelegt, welche Informationen benötigt werden, wie Kontakte verteilt werden und wie es nach der ersten Nachricht weitergeht.
Anschließend richten wir die Lösung ein, stimmen die Einbindung ab und testen den Ablauf aus Sicht Ihrer Kunden und Mitarbeitenden.
Was soll nach der ersten WhatsApp Nachricht passieren?
Wir zeigen Ihnen nicht nur, wie ein Widget aussieht. Wir entwickeln mit Ihnen einen Kontaktweg, der Kunden Orientierung gibt und Ihr Team zuverlässig zum nächsten Schritt führt.
Häufige Fragen
Nein. Ein Button kann der sichtbare Einstieg sein. Die Lösung kann zusätzlich Formulare, mehrere Ansprechpartner, Terminwege, Auswertungen und Automatisierungen umfassen. Welche Bausteine eingesetzt werden, richtet sich nach Ihrem Prozess.
Nein. Sie wird als White Label Lösung an Ihren Unternehmensauftritt angepasst. Ihre Kunden sehen Ihre Farben, Texte und Kontaktangebote.
Ja. Ansprechpartner können beispielsweise nach Abteilung, Thema, Standort oder Sprache strukturiert werden. Wir planen die Auswahl so, dass Kunden möglichst schnell zur richtigen Stelle gelangen.
Ja. Ein kurzes Formular kann relevante Angaben erfassen, bevor der Kunde zu WhatsApp wechselt. Umfang und Fragen werden so gestaltet, dass der Einstieg einfach bleibt.
Je nach technischer Konfiguration sind Übergaben an weitere Systeme und Automatisierungsdienste möglich. Wir prüfen vorab, welche Verbindung für Ihren Anwendungsfall sinnvoll und technisch umsetzbar ist.
WhatsApp Kommunikation zu Werbezwecken unterliegt rechtlichen und technischen Voraussetzungen, insbesondere einer wirksamen Einwilligung und den Regeln des eingesetzten WhatsApp Zugangs. Vor einer solchen Nutzung muss der konkrete Prozess geprüft und entsprechend eingerichtet werden.
Nein. Die WhatsApp Lösung kann eigenständig eingesetzt werden. Octoserv wird interessant, wenn Kontakte aus verschiedenen Kanälen zusammengeführt, weiterqualifiziert und im gesamten Vertriebsverlauf nachvollziehbar gemacht werden sollen.