Sie bekommen die privateste Nummer, die es gibt.
Und sie liegt auf einem privaten Telefon.
Fast alle nutzen WhatsApp, also warum noch SMS? Der Einwand stimmt: SMS kostet, wird selten gelesen und kann nichts. E-Mail erreicht Ihren Kunden am Schreibtisch, nicht unterwegs und nicht in der Halle.
Der eigentliche Unterschied ist aber ein anderer. Über WhatsApp haben Sie den Menschen direkt, und dafür hat er Ihnen etwas gegeben, das er sonst niemandem gibt. Genau deshalb kommt dieser Kanal auch nicht über die IT ins Haus, sondern über ein Telefon in der Hosentasche. Und damit stehen Fragen im Raum, die vorher niemand gestellt hat:
- Welche Informationen werden vor dem Gespräch benötigt?
- Welche Person oder Abteilung ist für das Anliegen zuständig?
- Was geschieht außerhalb der Öffnungszeiten?
- Wie werden mehrere Standorte oder Ansprechpartner eingebunden?
- Woran ist später erkennbar, über welche Seite oder Kampagne der Kontakt kam?
- Wie wird aus der Nachricht eine verlässlich bearbeitete Anfrage?
- Wie gelangt das Ergebnis in den weiteren Kunden- oder Vertriebsprozess?
Ein Button auf der Webseite macht den Weg für den Kunden kürzer. Am Zustand dahinter ändert er nichts.
Der Freitagabend-Test
Schreiben Sie Ihrer eigenen Firma eine Nachricht, freitags um 17 Uhr, als Kunde. Wann kommt die Antwort, und von wem? Das ist Ihre Erreichbarkeit. Nicht die, die im Impressum steht.
Wem gehört die Nummer?
Fragen Sie nach, auf welchem Gerät die Kundennummer liegt. Liegt sie auf einem privaten Telefon, gehört Ihnen der Kanal nicht. Sie leihen ihn sich von einem Mitarbeiter, solange er bleibt.
Drei Wochen ohne den Kollegen
Denken Sie den Mitarbeiter mit den meisten Kundenchats drei Wochen weg. Wer beantwortet dann die Nachrichten, und woher weiß dieser Jemand, was zuletzt besprochen wurde?
Die Zusage von vor vier Monaten
Suchen Sie eine Zusage, die vor vier Monaten in einem Chat gemacht wurde. Wie lange brauchen Sie dafür, und wen müssen Sie fragen?
Erst den Kontakt verstehen. Dann den Kanal einrichten.
Wir gestalten nicht nur das sichtbare Widget auf Ihrer Webseite. Wir betrachten den gesamten Ablauf vom ersten Klick bis zur weiteren Bearbeitung. Der Kontaktweg wird an Ihre Angebote, Standorte, Abteilungen, Öffnungszeiten und die Informationen angepasst, die Ihr Team für eine schnelle Antwort benötigt.
1
Anliegen und Zielgruppen klären
Wir betrachten, wer über WhatsApp Kontakt aufnehmen soll und welche typischen Anliegen zu erwarten sind, beispielsweise Beratung, Terminwunsch, Angebotsanfrage, Rückruf oder Service
2
Den richtigen Einstieg gestalten
Je nach Anwendungsfall führen unterschiedliche Seiten, Angebote oder Kampagnen in einen passenden WhatsApp Kontakt. Begrüßung und Vorauswahl greifen den jeweiligen Kontext auf
3
Benötigte Informationen vorab erfassen
Ein kurzes Formular kann vor dem Wechsel zu WhatsApp die Informationen abfragen, die für eine schnelle Einordnung erforderlich sind. Dabei gilt: so wenig wie möglich, so viel wie nötig
4
Ansprechpartner und Zuständigkeiten abbilden
Mit der kleinen Lösung gibt es so viele Wege wie Rufnummern, und jede Nummer braucht ihr eigenes Telefon. Abteilungen hinter einer gemeinsamen Nummer, mit Vertretung und Zuständigkeit im Team, gibt es nur mit dem WhatsApp-Modul in Octoserv. Das klären wir früh, weil davon die Wahl der Lösung abhängt
5
Reaktionen und Folgeschritte planen
Begrüßungen, Hinweise zu Erreichbarkeit, Terminwege und weitere Reaktionen werden an den tatsächlichen Ablauf angepasst. Automatisiert wird dort, wo es Wartezeit reduziert oder Orientierung gibt
6
Ergebnisse sichtbar machen
In der kleinen Lösung sehen Sie, wie oft der Knopf geklickt wurde und was im Formular stand. Herkunft, Verlauf und nächster Schritt je Kontakt gibt es mit Octoserv
Zwei Lösungen, und sie sind nicht dasselbe
Es gibt den kleinen Kontaktweg für Betriebe ohne Octoserv, und es gibt das WhatsApp-Modul in Octoserv. Der kleine Weg hängt an einem Telefon. Das Modul hängt an Ihrem System. Wer das eine kauft und das andere erwartet, ist enttäuscht. Deshalb hier beides getrennt.
Die kleine Lösung: ein Telefon, eine Nummer, ein Kanal
Für Betriebe, die Octoserv nicht im Einsatz haben. Der Besucher klickt, WhatsApp öffnet sich, die Nachricht landet bei der Nummer, die Sie hinterlegt haben. Geantwortet wird auf dem Telefon oder, viel genutzt und deutlich bequemer, in der WhatsApp-Desktop-App am Rechner, die mit dieser Nummer verbunden ist.
WhatsApp Widget für Ihre Webseite
Sichtbarer Einstieg, passend zur Seite
Ein Knopf auf Ihrer Webseite öffnet WhatsApp auf dem Gerät des Besuchers, mit Ihrer Nummer und einem vorbereiteten Text. Darstellung, Texte und Position passen wir an Ihren Auftritt an.
Formulare vor dem Chat
Kontext, bevor das Gespräch beginnt
Vor dem Wechsel zu WhatsApp können Name, Anliegen, Standort oder gewünschte Leistung abgefragt werden. Die Angaben stehen im Bedienfeld der Lösung, das Gespräch selbst läuft danach in WhatsApp.
Begrüßung und Erreichbarkeit
Orientierung ohne Wartezeit
Der vorbereitete Text, ein Hinweis außerhalb der Geschäftszeiten und die Zeiten, zu denen der Knopf erscheint, sind je Ansprechpartner einstellbar.
Terminlink
Aus der Frage wird ein Termin
Wenn das Ziel ein Beratungsgespräch ist, führt der Kontaktweg zu Ihrer Terminbuchung. So wird aus einer unverbindlichen Frage schneller ein fester nächster Schritt.
Mehrere Ansprechpartner
Nur mit je eigener Nummer und eigenem Telefon
Jeder Ansprechpartner im Widget ist eine WhatsApp-Nummer, und jede Nummer gehört zu genau einem Telefon. Drei Abteilungen heißen drei Telefone, drei getrennte Chats, kein gemeinsamer Blick.
Was die kleine Lösung nicht kann
Ehrlich gesagt
Keinen gemeinsamen Posteingang, keine Historie am Kunden, keine Kampagnen, keine Vertretung. Die Antwort tippt, wer die Nummer hat, am Telefon oder in der Desktop-App. Für einen Betrieb mit einer Nummer reicht das. Für ein Team nicht.
Die große Lösung: das WhatsApp-Modul in Octoserv
Octoserv ist direkt mit WhatsApp verbunden, ohne Zwischenanbieter. Die Nummer gehört der Firma, die Gespräche liegen im System, und das ganze Team arbeitet damit. Abteilungen, Kampagnen und Auswertung gibt es nur hier.
Gemeinsamer Posteingang
Jeder im Team sieht und antwortet
WhatsApp-Gespräche liegen im Chat von Octoserv, neben Website-Anfragen und E-Mail-Tickets. Wer gerade Zeit hat, antwortet; Bilder und Dokumente kommen mit. Ist der Kollege im Urlaub, sieht die Kollegin den ganzen Verlauf.
Abteilungen und Ansprechpartner
Eine Nummer, viele Zuständigkeiten
Der WhatsApp-Knopf auf der Website zeigt Ihre Ansprechpartner je Bereich mit Erreichbarkeit. Alle Gespräche laufen über die Nummer der Firma in das System, nicht auf einzelne Telefone.
Kampagnen und Vorlagen
Nur an Kontakte mit Einwilligung
Terminerinnerungen, Angebotsnachfassen und Neuigkeiten gehen als freigegebene Vorlage hinaus, aus derselben Kampagne wie die E-Mail. Vor dem Start sehen Sie Empfängerzahl und Kosten, „STOP“ meldet automatisch ab.
Kontaktakte und Historie
Die Nummer gehört der Firma
Neue Absender werden automatisch als Kontakt angelegt. Einwilligung, Servicefenster und die letzten Nachrichten stehen in der Akte, jede Zusage bleibt auffindbar, auch nach vier Monaten.
Fragen per WhatsApp
Antworten landen im Feld
Ein Ablauf fragt per WhatsApp nach Name, E-Mail-Adresse oder einer Auswahl, die Antwort landet im richtigen Feld der Akte, und das Angebot geht als PDF hinterher.
Auswertung
Was eine Aussendung gebracht hat
Jeder Lauf einzeln: gesendet, zugestellt, gelesen, fehlgeschlagen, abgemeldet, Kosten. Dazu die Klicks je Ansprechpartner auf dem Website-Knopf.
Vom ersten Klick bis zum nächsten Schritt nachvollziehbar
Mit dem WhatsApp-Modul in Octoserv fließen WhatsApp-Gespräche in dieselbe Sicht auf Interessenten und Kunden wie E-Mail, Website-Anfragen und Anrufe.
Dadurch können Informationen aus dem Kontaktweg mit weiteren Aktivitäten verbunden werden:
- Wo ist der Kontakt entstanden?
- Für welches Angebot interessiert sich die Person?
- Welche Angaben liegen bereits vor?
- Wer ist zuständig?
- Was wurde vereinbart?
- Welcher nächste Schritt ist offen?
Der Messenger bleibt damit nicht vom übrigen Vertrieb getrennt. Er wird zu einem nachvollziehbaren Bestandteil des gesamten Prozesses.
Eine vorbereitete Lösung statt eines neuen Selbstbauprojekts
Von der Bestandsaufnahme bis zur Weiterentwicklung bleibt eine Ansprechperson zuständig.
- Bestandsaufnahme: Wir klären Zielgruppen, Anwendungsfälle, vorhandene Kontaktwege, Zuständigkeiten und den gewünschten weiteren Prozess
- Kontaktkonzept: Wir definieren Einstieg, Texte, benötigte Angaben, Ansprechpartner und sinnvolle Folgeschritte
- Gestaltung im Kundenauftritt: Die sichtbaren Bestandteile werden an Farben, Sprache und Erscheinungsbild Ihres Unternehmens angepasst
- Technische Einrichtung: Wir konfigurieren die ausgewählten Funktionen und begleiten die Einbindung auf Ihrer Webseite
- Übergabe und Einweisung: Ihre Mitarbeitenden erfahren, wie der Kontaktweg funktioniert, welche Aufgaben bei ihnen liegen und wie Änderungen vorgenommen werden können
- Weiterentwicklung: Wenn sich Abläufe oder Anforderungen verändern, kann die Lösung um weitere Ansprechpartner, Formulare oder Kontaktwege ergänzt werden. Wird aus dem einen Telefon ein Team, ist der Wechsel auf das WhatsApp-Modul in Octoserv der nächste Schritt
So entsteht Ihr WhatsApp Kontaktprozess
In einem ersten Gespräch klären wir, welches Ziel Sie mit WhatsApp erreichen möchten und wie Anfragen heute in Ihrem Unternehmen bearbeitet werden.
Ist der Anwendungsfall klar, können wir direkt über Gestaltung, Ansprechpartner und Einrichtung sprechen. Bei mehreren Zielgruppen, Standorten oder nachgelagerten Prozessen entwickeln wir zunächst ein Kontaktkonzept. Darin wird festgelegt, welche Informationen benötigt werden, wie Kontakte verteilt werden und wie es nach der ersten Nachricht weitergeht.
Anschließend richten wir die Lösung ein, stimmen die Einbindung ab und testen den Ablauf aus Sicht Ihrer Kunden und Mitarbeitenden.
Wer antwortet, wenn der Kollege im Urlaub ist?
45 Minuten. Wir gehen die vier Proben mit Ihnen durch und sagen Ihnen, welche Ihr heutiger Kontaktweg besteht. Besteht er alle, brauchen Sie uns nicht.
Häufige Fragen
Der Button ist der sichtbare Einstieg, in beiden Lösungen. Dahinter unterscheiden sie sich: Die kleine Lösung ergänzt Formular, Begrüßung, Erreichbarkeit und Terminlink, das Gespräch läuft in der WhatsApp-App eines Telefons. Das WhatsApp-Modul in Octoserv bringt die Gespräche ins System, für das ganze Team, mit Abteilungen, Kampagnen und Auswertung.
Nein. Sie wird als White Label Lösung an Ihren Unternehmensauftritt angepasst. Ihre Kunden sehen Ihre Farben, Texte und Kontaktangebote.
Mit der kleinen Lösung nur über getrennte Nummern: Jeder Ansprechpartner ist eine WhatsApp-Nummer auf einem eigenen Telefon, jede Anfrage landet im Chat genau dieses Geräts. Drei Abteilungen sind drei Telefone ohne gemeinsamen Blick. Mit dem WhatsApp-Modul in Octoserv reicht eine Nummer: Ansprechpartner je Abteilung stehen im Website-Knopf, alle Gespräche liegen im gemeinsamen Chat, und jeder im Team sieht und beantwortet sie.
Ja. Ein kurzes Formular kann relevante Angaben erfassen, bevor der Kunde zu WhatsApp wechselt. Umfang und Fragen werden so gestaltet, dass der Einstieg einfach bleibt.
Die kleine Lösung kann die Formularangaben vor dem Chat an andere Systeme weitergeben; das Gespräch selbst bleibt auf dem Telefon. In Octoserv liegen Gespräch, Kontakt und Verlauf im System und stehen Kampagnen, Angeboten und dem Connector zu Ihrem CRM zur Verfügung.
Mit der kleinen Lösung nicht. Dort schreiben Sie von Hand aus der WhatsApp-App. Mit dem WhatsApp-Modul in Octoserv ja: als freigegebene Vorlage, nur an Kontakte mit Einwilligung, mit Kostenvorschau vor dem Start und Auswertung danach. Antwortet ein Kunde mit „STOP“, meldet Octoserv ihn sofort ab. Die Einwilligung holen Sie nachweisbar ein; wie, klären wir vorher.
Nicht für den Einstieg. Ein Telefon, eine Nummer, ein Knopf auf der Webseite: das ist die kleine Lösung, und sie läuft ohne Octoserv. Sobald mehrere Personen antworten sollen, Abteilungen eine gemeinsame Nummer brauchen, Zusagen auffindbar bleiben müssen oder Sie Kampagnen per WhatsApp fahren wollen, brauchen Sie das WhatsApp-Modul in Octoserv.